Đối với mọi doanh nghiệp, tài sản quan trọng nhất của họ là khách hàng. Doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh lớn hơn. Tuy nhiên, cũng có nhiều công ty được đánh giá tốt về sản phẩm và dịch vụ, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp nhưng lượng khách hàng quay lại vẫn ngày càng giảm. Nguyên nhân của vấn đề này là gì? Khi khách hàng không cảm thấy được coi trọng hoặc quan tâm thường xuyên, họ sẽ chuyển sang công ty của đối thủ cạnh tranh của bạn. Nếu đúng như vậy, công ty của bạn đang rất cần một mô hình CRM.
Vậy CRM là gì? CRM mang lại những lợi ích gì mà nhiều doanh nghiệp quan tâm trong thời gian gần đây? Chúng ta cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau nhé.
1 – CRM là gì? Khái niệm ngắn gọn về CRM
1.1 – Vậy thực chất CRM là gì?
CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management, còn được gọi là Khách hàng hoặc Thông tin. Đây là sự kết hợp hoàn hảo giữa chiến lược kinh doanh, phần mềm công nghệ và quy trình nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Phần mềm này sẽ đảm bảo mọi bước trong quy trình diễn ra trơn tru và hiệu quả, giúp doanh nghiệp thu thập và tổng hợp dữ liệu khổng lồ của khách hàng từ các kênh khác nhau, lưu trữ thông tin lịch sử chi tiết. Lịch sử mua hàng, thông tin khách hàng, tối ưu hóa phễu bán hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng và đưa ra các giải pháp bán hàng hiệu quả hơn.
1.2 – Doanh nghiệp mang lại lợi ích gì khi triển khai hệ thống CRM?
Doanh nghiệp nên sở hữu những công cụ hỗ trợ đắc lực để tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, trong đó phải kể đến giải pháp CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) vì những lợi ích mang lại cho khách hàng. các bộ phận kinh doanh mặc dù cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động của mỗi doanh nghiệp là khác nhau.
Đừng lầm tưởng rằng phần mềm CRM chỉ mang lại lợi ích cho bộ phận kinh doanh, còn các bộ phận khác như Marketing, nhân sự, kế toán, hành chính,… đều sẽ được hưởng lợi từ CRM
CRM là gì? ? Những ảnh hưởng trực tiếp đến doanh nghiệp.
1.2.1 – Quy trình bán hàng đơn giản với tự động hóa quy trình trong CRM là gì?
a) Quy trình bán hàng đơn giản với khả năng tự động hóa
quy trình CRM mang đến giải pháp quản lý cơ sở dữ liệu bán hàng dễ dàng
Mô hình CRM phòng kinh doanh giúp doanh nghiệp quản lý quy trình bán hàng và quản lý hoạt động của nhân viên bán hàng. Giúp doanh nghiệp xây dựng phễu bán hàng bằng cách theo dõi và ghi lại các giai đoạn mua hàng của khách hàng tiềm năng từ khi khách hàng biết đến thương hiệu lần đầu tiên đến khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng và thực hiện hành động.
Tự động hóa bán hàng bao gồm các tính năng sau:
- Quản lý cơ hội
- báo giá
- Tạo đơn hàng
- Hóa đơn
- Dự báo bán hàng
- Tự động hóa quy trình làm việc
- Quản lý hàng tồn kho
b) Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng
Một trong những lợi ích chính của hệ thống CRM là nó giúp bạn xác định và định hình tính cách tiềm năng của bạn khách hàng, phân loại và đưa các nhóm khách hàng vào từng chiến dịch phù hợp với mục tiêu của bạn (chào mừng bạn đến với thị trường). lời chào, kết thúc, tư vấn, v.v.) Bạn có thể tạo tài liệu quảng cáo tùy chỉnh nhanh chóng, giúp thời gian phản hồi nhanh chóng và làm cho quá trình bán hàng suôn sẻ và không bị gián đoạn.
Với thông tin đầy đủ, chính xác, tập trung vào khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng có thể tập trung sự quan tâm và chăm sóc, theo dõi đúng đối tượng khách hàng, quản lý chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng. giúp đạt được lợi thế cạnh tranh.
CRM tập trung vào khách hàng tiềm năng
c) Đơn giản hóa công việc ra quyết định của các đơn vị quản lý
Có nhiều chức danh khác nhau liên quan đến quản lý như: lãnh đạo, giám đốc công ty, trưởng phòng, chủ doanh nghiệp, giám sát,…
Tuy các chức danh có tên gọi khác nhau nhưng hầu hết công việc chính của nhà quản lý là quan sát và kiểm soát các hoạt động đang diễn ra trong công ty / xí nghiệp.
Hãy nghĩ đến một người quản lý phải đọc tất cả các báo trên các file Excel, World, … để có cái nhìn tổng quan về hoạt động của công ty và điều đó sẽ mất rất nhiều thời gian chưa kể đến độ chính xác & độ tin cậy. của thông tin.
Khi đó, phần mềm CRM sẽ là trợ thủ đắc lực cho ban lãnh đạo kiểm soát nhiều báo cáo khác nhau như: mua hàng & bán hàng, doanh số, công việc,…, từ đó đưa ra những quyết định phù hợp và chính xác hơn.
d) Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Một lợi ích thường bị lãng quên của phần mềm CRM là nó sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn. Điều này cung cấp cho bạn thông tin có giá trị vì doanh nghiệp có thể biết khách hàng đang cảm thấy như thế nào và họ đang nói gì về doanh nghiệp / thương hiệu của bạn – giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, phát hiện sớm. vấn đề và đưa ra các giải pháp tối ưu.
1.2.2 – Lợi ích cho từng bộ phận
a) Bộ phận Marketing
- tự động hóa trong việc chăm sóc và thu hút khách hàng tiềm năng
Bộ phận marketing có thể đánh giá hiệu quả và lập kế hoạch chi tiết với CRM
CRM để giúp doanh nghiệp tập trung thu thập, lưu trữ và tổng hợp dữ liệu bằng cách theo dõi thông tin từ mọi điểm tiếp xúc trong phễu bán hàng. Giúp các nhà tiếp thị phát hiện ra những khiếm khuyết trong quy trình bán hàng, giải quyết đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng, cá nhân hóa trải nghiệm, đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch xuyên suốt.
Bộ phận marketing có tầm nhìn rõ ràng về các cơ hội đến từ khách hàng tiềm năng và nhìn thấy toàn bộ hành trình của khách hàng từ tìm hiểu đến mua hàng, do đó giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng. ).
Bằng cách nhìn vào số liệu thống kê từ các hoạt động quảng cáo đổ về từ các chỉ số khác nhau, bộ phận Marketing có thể thấy được thái độ khác nhau của khách hàng đối với hoạt động truyền thông quảng cáo của công ty. .
Hơn nữa, với cơ sở dữ liệu tập trung tại một nơi, nhân viên marketing sẽ nhanh chóng hơn trong việc hoạch định kế hoạch marketing phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Tất cả những điều trên nhờ tích hợp đa kênh của phần mềm CRM (Omnichannel)
- Đưa ra quyết định đúng đắn dựa trên các chỉ số
Thu thập dữ liệu dựa trên các kênh tiếp thị của bạn như: Facebook, Instagram, Google Ads, tất cả các trang web và cửa hàng bạn đã tạo trong CRM của mình, và Biểu mẫu CRM – tất cả các nguồn này có thể được kết nối và theo dõi dễ dàng. Giúp bạn có cái nhìn tổng quan dựa trên chỉ số để chi tiết hóa và lập kế hoạch, xây dựng và cải thiện các chiến dịch của bạn sau này.
- Báo cáo ROI quảng cáo
Phân tích toàn diện chi tiêu tiếp thị và giúp bạn theo dõi kênh tiếp thị nào đang mang lại kết quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn.
CRM sẽ giúp bạn tự động hiển thị số tiền đã được chi cho mỗi nguồn, bao nhiêu khách hàng mới đã được tạo và ai trong số những khách hàng đó đã thực sự mua hàng. Tất cả thông tin được phân tích toàn diện xuyên suốt, được tạo trong thời gian thực và có sẵn cho bất kỳ khoảng thời gian tùy chỉnh nào.
b) Phòng kinh doanh
- Thu thập thông tin chính xác từ khách hàng, không bỏ sót thông tin nào.
Phần mềm CRM là trợ thủ đắc lực giúp đội ngũ kinh doanh quản lý dữ liệu, lấy thông tin khách hàng chính xác và có tổ chức.
Nếu bạn đang quản lý nhiều khách hàng tiềm năng, việc bỏ sót thông tin khách hàng hoặc quên giao cho đồng nghiệp là điều không thể tránh khỏi. Với sự xuất hiện của CRM, bạn có thể lưu trữ và công khai mọi thông tin ngay trên hệ thống để tất cả nhân viên đều có thể xem được, giúp bạn không bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng nào.
Bạn cũng sẽ không phải lo lắng về việc nhầm lẫn thông tin khách hàng ảnh hưởng đến doanh số bán hàng. Vì phần mềm CRM sẽ tổng hợp tất cả thông tin một cách đầy đủ, chi tiết, có tổ chức để đội ngũ bán hàng không bỏ sót bất kỳ khách hàng nào.
Ứng dụng CRM giúp đơn giản hóa quy trình theo dõi và chăm sóc khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ và nâng cao trải nghiệm khách hàng khi thông tin được quản lý tốt
Chăm sóc khách hàng là quy trình quan trọng xuyên suốt quy trình bán hàng của khách hàng, CRM thường có những tính năng trợ giúp đắc lực để nhân viên dịch vụ khách hàng hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Khách hàng có thể nêu vấn đề của mình trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo,… nhưng sau đó chuyển sang email, điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp để giải quyết vấn đề một cách riêng tư.
Nếu không có một nền tảng chung, thống nhất cho các tương tác với khách hàng, thông tin liên lạc có thể bị mất hoặc rất khó tìm lại trong luồng thông tin – dẫn đến phản hồi không đầy đủ cho các khách hàng có giá trị.
Do đó, tương tự như bộ phận Marketing, các Doanh nghiệp luôn phải đau đầu vì phải giải quyết và giảm bớt hàng trăm nghìn câu hỏi và sự không hài lòng của khách hàng từ việc phân loại và ưu tiên các vấn đề quan trọng của sản phẩm, đến tìm giải pháp, theo dõi tình hình và cập nhật trạng thái. Giờ đây, với phần mềm quản lý bất động sản, quan hệ khách hàng CRM, các vấn đề nhanh chóng được sắp xếp, phản hồi và giải quyết. CRM hỗ trợ nhóm chăm sóc khách hàng bằng phần mềm tự động trả lời các câu hỏi, vấn đề và sự cố của khách hàng 24/7 để giúp hành trình mua hàng trở nên liền mạch và hiệu quả hơn.
- Tạo cơ hội bán kèm và tăng khách hàng tiềm năng từ khách hàng hiện tại
Nếu bạn hiểu rõ khách hàng của mình, chăm sóc và làm hài lòng họ trong suốt hành trình mua hàng, bạn sẽ tăng cơ hội bán kèm và được thưởng. khách hàng tin tưởng, giới thiệu dịch vụ / sản phẩm cho người khác.
Với thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết, bộ phận kinh doanh sẽ giữ chân được những khách hàng cũ của mình. Một số doanh nghiệp chỉ quan tâm đến khách hàng mới và bỏ qua những khách hàng đã sử dụng dịch vụ / sản phẩm. Những khách hàng hiện tại sẽ là những khách hàng thân thiết của doanh nghiệp mà không cần tốn quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo – họ cũng chính là những người đưa những khách hàng tiềm năng mới đến doanh nghiệp và nếu vẫn chưa đủ, bạn cũng có thể theo dõi một số kênh quảng bá offline như cuộc gọi điện thoại hoặc quảng cáo trên giấy.
1.3 – Vậy ai sẽ quan tâm đến các phần mềm Quản lý thông tin khách hàng này?
Tất cả các doanh nghiệp muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng đều nên sử dụng CRM. Một cách để giúp doanh nghiệp xem xét CRM là nghĩ về những khó khăn và thách thức mà bạn phải đối mặt vì CRM được tạo ra để giải quyết những vấn đề này:
- Doanh nghiệp của bạn có cần duy trì và lưu trữ thông tin của khách hàng tiềm năng và khách hàng thực sự không? Đây là thông tin từ một nơi hay nhiều nơi khác nhau?
- Khách hàng của bạn có thường xuyên phải tiếp cận với nhiều người trong công ty không? Làm thế nào để doanh nghiệp của bạn kiểm soát và theo dõi các giai đoạn và quy trình nào khiến khách hàng của bạn rời đi?
- Làm thế nào để bạn đo lường hiệu quả của đội ngũ bán hàng của bạn? Nhân viên của bạn có theo sát quy trình bán hàng của công ty không?
Chỉ cần trả lời “Có” cho một trong những câu hỏi trên thì chắc chắn doanh nghiệp của bạn đang cần đến CRM để loại bỏ những lo lắng đó.
1.4 – Phần mềm quản lý thông tin khách hàng trong CRM có những loại nào?
Vậy có bao nhiêu mô hình CRM và chúng được phân loại như thế nào? Hãy cùng EQVN tìm hiểu nhé:
1.4.1 – Cloud-based CRM (Phần mềm được xây dựng trên nền tảng đám mây)
Cloud based CRM là phiên bản đám mây
Nói một cách dễ hiểu, công cụ Cloud based CRM sẽ là hệ thống CRM được lưu trữ trên đám mây. Điều này có nghĩa là chỉ cần bạn có Internet, doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng truy cập và lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách an toàn.
Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng mô hình này vì tính linh hoạt, an toàn, lắp đặt nhanh chóng, vận hành liền mạch, dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí. Người dùng có thể dễ dàng truy cập CRM thông qua các ứng dụng và trình duyệt web. Nhân viên công ty cũng có thể dễ dàng đăng nhập vào phần mềm quản lý bất động sản từ mọi nơi trên thế giới, miễn là có Internet.
1.4.2 – Phiên bản CRM tại chỗ (CRM có máy chủ đặt tại doanh nghiệp) là gì?
CRM Tại chỗ là một phiên bản của phần mềm được cài đặt trên máy chủ riêng của doanh nghiệp. Nguồn: Internet
Khi doanh nghiệp lựa chọn mô hình này, họ muốn phần mềm CRM và dữ liệu của họ được lưu trữ trực tiếp trên tổ chức đang sử dụng sản phẩm. Sau khi được cài đặt vào cơ sở hạ tầng của công ty thông qua bộ phận CNTT, CRM sẽ thuộc sở hữu của doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có quyền kiểm soát tất cả các nền tảng dữ liệu, phần cứng và ứng dụng, đồng thời có quyền quyết định cấu hình, nâng cấp hoặc thay đổi máy.
Tuy nhiên, mô hình này khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí, không chỉ chi phí ban đầu như đầu tư cơ sở hạ tầng, tạo giải pháp mà còn cả chi phí liên quan đến bảo trì, sửa chữa. vận hành.
1.4.3 – CRM mã nguồn mở (Open source CRM)
Đúng như tên gọi, CRM mã nguồn mở cho phép bất kỳ ai cũng có thể truy cập, sao chép, tùy chỉnh, thay đổi dữ liệu cho phù hợp với doanh nghiệp. sự nghiệp của mình. Ưu điểm của phần mềm này là chúng chứa nhiều chức năng thông dụng và phổ biến cho đông đảo người dùng.
Tuy nhiên, để sử dụng phần mềm CRM mã nguồn mở đòi hỏi doanh nghiệp phải có đội ngũ lập trình viên (developer) am hiểu sâu về kỹ thuật, nếu không sẽ phải thuê ngoài hoặc thuê chính nhà cung cấp. đẳng cấp của phần mềm nhưng với chi phí không hề rẻ.
1.5 – Một số ứng dụng tích hợp quản lý khách hàng của hệ thống CRM là gì?
1.5.1 – Contact center
Bạn có thể liên lạc, gọi điện cho khách hàng và đối tác, hoặc bất kỳ thành viên nào khi họ trực tuyến (online) hoặc ngay cả khi ngoại tuyến (offline). Ngoài ra, các cuộc gọi trên web có thể được chuyển trực tiếp đến các số điện thoại di động của thành viên trong hệ thống từ CRM, thời gian và nội dung cuộc gọi được lưu tự động.
Hệ thống điện thoại doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp cài đặt giờ gọi, tự động gửi lời chào khi khách hàng gọi đến, cho phép giữ máy và ghi âm cuộc gọi, cho phép chờ / chuyển cuộc gọi hoặc chặn cuộc gọi. các cuộc gọi trong danh sách đen. Ngay cả việc theo dõi nguồn gốc của các cuộc gọi làm dữ liệu cho bộ phận tiếp thị
1.5.2 – CRM mạng xã hội
Cho đến nay, các hoạt động trên mạng xã hội của khách hàng vẫn là một cuốn sách đóng – một kênh truyền thông. không thể được theo dõi, đo lường, lập kế hoạch hoặc ứng biến. Với CRM xã hội, điều đó đã thay đổi. Bằng cách thêm một kênh truyền thông xã hội quan trọng vào hệ thống CRM hiện có của mình, bạn có thể kết hợp mọi thứ bạn đã biết về từng khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng với thông tin mới về hoạt động truyền thông xã hội của bạn. họ … Và khi khách hàng chọn liên hệ với bạn qua Twitter hoặc Facebook, bạn có thể theo dõi và quản lý cuộc trò chuyện chi tiết như khi bạn yêu cầu qua điện thoại hoặc email. Bạn sẽ có thể hành động nhanh hơn, đáp ứng tốt hơn và dự đoán nhu cầu của khách hàng.
1.5.3 – Mobile CRM
Ứng dụng di động trên CRM cung cấp một mạng nội bộ di động và hệ thống quản lý nhân sự di động. Chỉ cần cài đặt, bạn có thể làm việc trên đường, trong quán cà phê hoặc bất cứ đâu có kết nối internet.
Bạn có thể quản lý các tác vụ như tạo, chỉnh sửa, bàn giao và tạm dừng công việc cũng như xem các tệp đính kèm từ điện thoại di động của mình. Ngoài ra, bạn có thể thực hiện vô số thao tác khác chỉ trên điện thoại như họp trực tuyến, theo dõi lịch trình cá nhân, giữ liên lạc và tương tác với mọi người trong doanh nghiệp hay quản lý quy trình làm việc trên thiết bị di động dễ dàng
1.5.4 – Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp B2B
trong kinh doanh B2B giúp theo dõi doanh số bán hàng thông qua phễu bán hàng, cho phép doanh nghiệp giải quyết tất cả các vấn đề phát sinh trong suốt hành trình. Hệ thống CRM trong các doanh nghiệp B2B còn giúp tăng khả năng hiển thị đối với khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp đạt được hiệu quả trong suốt quá trình bán hàng.
Ngoài ra, CRM sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng, từ khi họ bắt đầu truy cập trang web cho đến khi họ thực sự đưa ra quyết định mua hàng. Nhờ công cụ phân tích dữ liệu, phân loại đúng khách hàng tiềm năng và đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng theo điểm, giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian và tiết kiệm chi phí cho những khách hàng chưa có nhu cầu mua hàng.
